Press Release

April 26, 2019

ING es el banco más valorado por su Experiencia Cliente en España

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Según los datos del estudio de Kantar “CX+, El valor diferencial de la Experiencia Cliente”, ING es la marca de banca más valorada por su Experiencia Cliente en España. Le sigue la marca española BBVA, el banco para jóvenes imaginBank, la marca del grupo Santander Openbank y, en quinta posición, CaixaBank, todos ellos con puntuaciones por encima de 100.

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Actualmente el 90% de la gente da más importancia a las experiencias que a las posesiones en sus vidas personales (fuente: Global Monitor de Kantar), no es de extrañar entonces que en los últimos años las marcas hayan focalizado sus esfuerzos en ofrecer experiencias extraordinarias que les diferencien de la competencia. Pero para ser realmente diferenciales las marcas deben asegurarse de que la experiencia de sus clientes se corresponde con la promesa de marca.

Para descubrir en qué punto se encuentran las marcas, Kantar ha creado el índice CX+ que combina la valoración de la Experiencia Cliente a partir de cinco factores clave y la brecha entre la promesa de marca y la experiencia real. Estos cinco factores clave son: contar con una clara promesa de marca, empoderar a los empleados, empoderar a los clientes, ofrecer experiencias que dejan huella y ofrecer un servicio excelente.

El sector bancario, afectado por la crisis de confianza de los consumidores, ha sido el elegido para este primer estudio, basado en el análisis de 14 bancos con presencia en España y más de 3.000 entrevistas a usuarios. 

ING puntúa muy alto en los cinco factores, pero es muy llamativa su alta puntuación en “Empleados empoderados”, una métrica que hace referencia a la necesidad de que los empelados cuenten con la suficiente autonomía y flexibilidad para poder responder a las necesidades individuales de los clientes más allá de procesos encapsulados.
Por su parte, BBVA, segunda en el ranking, destaca en “Clientes empoderados” gracias a su capacidad para permitir a sus clientes gestionar su experiencia con la entidad de manera personalizada a través del entorno digital, ofreciéndoles la posibilidad de navegar por una experiencia omnicanal cada vez más corta, simple y vinculante.
El tercer banco del ranking, imaginBank, una marca especializada en el público “millennial” y con exclusiva presencia online, puntúa alto en diversos factores, entre ellos la métrica de “Clara promesa de marca”. Este factor se refiere a lograr una consistencia y coherencia en todos los puntos de contacto e interacciones, generando diferenciación y confianza tanto entre clientes como empleados.
 

El 15% de los clientes españoles de banca se muestran encantados con su última interacción con su entidad

El informe muestra cómo, uno de los factores clave para lograr una buena Experiencia de Cliente es “Ofrecer experiencias que dejen huella”, aspecto en el que la banca española todavía tiene margen de mejora.

En España, de media, el 15% de los clientes de banca se muestran encantados con su última interacción con su banco. El porcentaje varía entre el 25% para los clientes del mejor banco en este factor y el 9% en el banco que peor puntúa. Nuestro país muestra un porcentaje bastante inferior al de otros países, ya que, por ejemplo, como media el 28% de los clientes de banca en USA se muestran encantados con su última interacción con su entidad y en Reino unido la cifra asciende hasta el 32%. El estudio muestra cómo una buena gestión de la Experiencia Cliente y los factores que lo conforman reportan beneficios a las marcas. Los clientes de los bancos líderes en España tienen 2,2 veces más posibilidades de recomendarlo, están 1,9 veces más dispuestos a contratar nuevos productos y un 1,7 veces más dispuestos a seguir con él.

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