Mystery Shopper

W naszej firmie działa zespół specjalizujący się metodologii Mystery Shopper. Nasza firma oferuje unikatową metodę Double Agent, która łączy w sobie metodologię Mystery Shopper z efektywnym wdrażaniem wniosków poprzez system szkoleń.

Założenia

Głównym założeniem programu Double Agent jest przekonanie, że jakość obsługi klienta ma strategiczne znaczenie dla sukcesu firmy. Program Double Agent pozwala w skuteczny sposób kontrolować sieć sprzedaży. Program Double Agent wpływa na skuteczność sieci sprzedaży.

Zyski wprowadzenia Double Agent:

  • Rzetelna wiedza na temat jakości obsługi klientów w sieci.
  • Identyfikacja mocnych i słabych stron sieci.
  • Zwiększanie wydajności sieci.
  • Dostosowanie sieci do oczekiwań klientów. Budowanie relacji z klientami.
  • Szkolenie i motywowanie pracowników sieci.
  • Tworzenie przewagi nad sieciami konkurencji.

Realizacja badań Mystery Shopper

W badaniu metodą Mystery Shopper specjalnie przeszkoleni audytorzy SMG/KRC wcielają się w rolę klientów zamierzających skorzystać z określonej usługi, lub po prostu zasięgnąć potrzebnej informacji.

Nasza przewaga konkurencyjna:

  1. Jako jedyni na rynku firm badawczych dysponujemy siecią 29 ośrodków koordynatorskich na terenie całej Polski. Dzięki temu jesteśmy w stanie przeprowadzić w krótkim czasie realizację badania.
  2. Standardowo w badaniach stosujemy 3 stopnie szkolenia:
    • szkolenie centralne
    • szkolenie regionalne
    • zestaw materiałów szkoleniowych dla audytorów na temat badania
  3. Zbieranie danych dokonujemy w formie ankiet elektronicznych w systemie on-line.
  4. Jako jedna z niewielu firm bada na rynku dokonujemy nagrywania 100% realizowanych wywiadów, dzięki temu:
    • Audytorzy podczas wywiadu mogą skupić się na wizycie a nie na notowaniu informacji z audytu
    • Audytorzy wypełniają ankietę na podstawie odsłuchu nagranej wizyty, czyli dokonują oceny na podstawie rzeczywistego przebiegu rozmowy
    • Jesteśmy w stanie dokonać transkrypcji z dowolnie wybranej wizyty
    • Grupa 3-4 osób odsłuchuje i kontroluje zgodność nagrania z wypełnioną przez audytora ankietą. Kontrola 20% wizyt, a naryczenie klienta 100%.
    • Dodatkowo niezależna firma dokonuje kontroli pracy audytorów

Audytorzy:

Posiadamy centralną bazę audytorów – stałych współpracowników, którzy uczestniczą w różnych badaniach typu Mystery Shopper na terenie całego kraju. Kartoteka audytorów jest na bieżąco uzupełniana, dzięki systemowi kontroli i ocen występujących w każdym badaniu tego typu.

Profil audytora jest inny, niż profil ankietera – audytor w odróżnieniu od ankietera jest osobą pasywną w sposobie zachowania, ma często wysoką znajomość określonych branż, posiada doskonałą pamięć, jest przyzwyczajony do bezpośredniej pracy z badaczami i Kilentami (w tym sensie przypomina bardziej badacza jakościowego). Dzięki dużym umiejętnościom audytorzy potrafią swobodnie prowadzić wywiady nie wzbudzając podejrzeń badanych.

Przed każdym badaniem dokonujemy selekcji zbioru audytorów na potrzeby Klienta (gotowa baza + możliwość dodatkowej rekrutacji, w przypadku gdy brakuje audytorów o odpowiednim profilu) Profil audytorów jest bardzo zróżnicowany, co pozwala na ich wszechstronne wykorzystanie – to osoby, które posiadają różną sytuacje życiową, są w różnym wieku i mają różne doświadczenia życiowe. Ze względu na olbrzymie znaczenie czynnika ludzkiego każde badanie wymaga dodatkowego szkolenie wprowadzające audytorów w specyfikę tematu, dlatego przeprowadzamy przed każdym badaniem audytorom bardzo dokładne szkolenie przy udziale Klienta

Kontrola jakości:

W celu zapewnienia najwyższej jakości realizowanych badań SMG/KRC stosuje następujące procedury kontrolne:

Analiza nagrań z przebiegu wizyty (20% wizyt) – każdy audytor jest kontrolowany szczegółowo przynajmniej raz w ciągu fali badania

Przeprowadzenie kilku wywiadów w których audytor nie będzie wiedział, że ma do czynienia z Klientem (obserwującym przebieg wizyty audytora).

Audytorzy podlegają standardowo ciągłej ocenie przez niezależny od działu realizacji dział kontroli SMG/KRC (kontrola miejsca pobytu, zewnętrzna obserwacja ich pracy).

Po przeprowadzeniu badania proponujemy zorganizować spotkanie z wybranymi audytorami realizującymi badanie, tak aby można było otrzymać dodatkowe informacje o charakterze jakościowym.

Raportowanie

Oprócz standardowego raportowania oferujemy raportowanie on-line. Platforma double-agent.online umożliwia raportowanie danych jednorazowo i cyklicznie w przypadku kolejnych fal badania. Dostęp do platformy mogą posiadać pracownicy centrali banku oraz dyrektorzy poszczególnych placówek. Każdy użytkownik systemu - otrzyma indywidualne hasło umożliwiające przeglądanie danych na przypisanym dla niego poziomie:

  • Pojedynczej placówki
  • Regionalnym
  • Ogólnopolskim
  • Innych (dowolnie zdefiniowanych)

Platforma pozwala na dokonywanie analiz, tworzenie rankingów, porównań etc. Jest ona narzędziem interaktywnym – tzn. daje możliwości komentowania przez użytkowników oglądanych wyników, zgłaszania uwag, wątpliwości i reklamacji. O wszystkich tego typu uwagach automatycznie informowane są osoby odpowiedzialne za realizację badania. Może ona stać się swoistym mini portalem służącym komunikacji pomiędzy wszystkim stronami projektu. Na życzenie klienta gotowi jesteśmy przygotować testową wersję platformy.